Drie weken geleden was ik op bezoek bij de Jeugdbescherming Regio Amsterdam (JBRA). Op uitnodiging van gemeentebeleving.nl ging een select gezelschap in gesprek met directeuren Claire Vlug en Sigrid van der Poel. Vorig jaar werden de dames gekroond tot Radicale Vernieuwers van het jaar. Hun organisatie is gekozen tot overheidsorganisatie van het jaar. We mochten doorvragen op wat ervoor nodig was om zover te komen.
Wat ze gedaan hadden, bleek vooral te bestaan uit het heel concreet definiëren van de te leveren klantwaarde. De veiligheid van het kind, daar gaat het om. Daarnaast zijn alle processen vanuit het perspectief van de bijdrage aan klantwaarde doorgelicht. 70% van de processtappen bleken vanuit dat oogpunt onnodig, verspilling. Sommige medewerkers hadden met tranen in de ogen gezeten toen bleek dat hun werkdag niets –direct- bijdroeg aan de veiligheid van het kind.
Deze aanpak is natuurlijk niet anders dan LEAN. In die zin is het niet radicaal vernieuwend. Vernieuwend is dat het in de zorg is ingevoerd. Vernieuwend is de compromisloze drive waarmee het is doorgezet. >
Waar ik door geïnspireerd werd, is de liefdeoor het vak en het vertrouwen in het vakmanschap op de werkvloer. Er is veel geïnvesteerd in de medewerkers, in opleiding, training, in zekere zin ook heropvoeding van professionals. Want LEAN werkt alleen als iedereen de klantwaarde als focus heeft, als iedereen zijn werkwijze bevraagt of deze daaraan bijdraagt en initiatief neemt – en mag nemen – om te leren en te verbeteren.
En daarmee kom ik op de les van de dag. Zonder Visie, Vertrouwen en Vakmanschap kan LEAN niet slagen. Dit is randvoorwaardelijk. Mist een van deze elementen dan verwordt LEAN tot een kunstje, dat niet gedragen wordt, zonder focus is of strandt in een door wantrouwen gevoede bureaucratie.
Wat JBRA heeft gedaan is een voorbeeld voor wat gemeenten te doen staat in de transformatie van het Sociaal Domein. Ook daar gaat het nu om het vertalen van een klantvraag naar (anders, en integraler, te definieren) klantwaarde. Daar gaat het de komende tijd om het opruimen van bureaucratie, om verder te ontkokeren en muurtjes te slechten. Transformatie vraagt om een LEAN benadering.
Maar weet ook dat het een traject van lange adem is, waarin eerst aan de randvoorwaarden gewerkt moet worden. Zonder Visie, Vertrouwen en Vakmanschap zal het niet lukken.